第一章 总则
第一条 为不绝提高供热效劳质量，规范供热效劳行为，提升供热效劳水平，制定本规范。
第二条 中心站站长卖力领导所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在效劳时对外统称为供暖管家。
第三条 本规范是供暖管家效劳时应抵达的基本行为标准。
第二章 拨打、接听电话效劳规范
第四条 拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。供暖管家在接到客户来电时：“您好，济南能源集团温心XX号为您效劳，请问有什么可以帮您 ？”；给客户拨打电话时：“您好，我是济南能源集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么 ？”；如客户不便当接听电话，报规范用语“打搅您了，再见”，结束通话。
第五条 因线路原因或者情况噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“歉仄，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗 ？”
第六条 需要纪录客户的信息时：“请稍等，我纪录一下”。
第七条 当客户咨询的信息凌驾所辖效劳规模时：“对不起，您的区域是其他供暖管家卖力，您的来电已受理，我帮您联系他，他会实时与您取得联系，好吗 ？”。接到客户电话后，紧急情况时需先见告客户处理步伐并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线实时派单至所属供暖管家。一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。
第八条 当客户咨询的信息凌驾集团公司所涉及规模时：“对不起，您反应的问题不在我集团公司的治理权限之内，应由xx单位卖力，该单位的电话是xx”，如果需要协调，我帮您反应一下。
第九条 在与客户预约，进行入户检查或视察时，应主动说明用意：“为了包管您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间便当?”。
第十条 关于客户提供的门路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索体现谢谢，同时需让客户感应定心：“请定心，我们会立即安排查漏抢修”。
第十一条 在资助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您另有其他问题需要我资助吗 ？”。
第十二条 供暖管家要严格落实集团公司首问卖力制的有关划定，禁止拒接客户电话，当接到客户电话禁止使用“不知道”、“我不管”等不予以解决问题的表达，确实与我集团公司无关的，应向相关部分落实情况，予以回复。
第三章 入户及施工（抢修）效劳行为规范
第十三条 本规范是供暖管家进行入户、施工（抢修）效劳时应抵达的基本行为标准。
（一）素质标准
1.严格遵守国家执法、规则及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知本岗位的业务知识和相关技术，岗位操作规范、熟练，具有及格的专业技术水平，具备处理应急事件的能力和相同技巧，站在客户角度考虑、处理问题，为客户提供优质、暖心、高效的供热效劳。
2.施工（抢修）时应严格落实文明施工制度，坚持审慎的态度，熟练掌握本岗位所需业务技术和宁静知识，具备处理应急事件的能力。
（二）事情要求
为进一步提升效劳质量，真正做到“您用热、我用心”的效劳目标，效劳人员要用“六个心”贴近客户。
“六心”事情要求：真心、恳切；倾心、热心；细心、耐心。（三）仪容仪态标准
1.仪容标准要求
（1）坚持工装整齐统一，坚持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满。进入施工现场须穿事情鞋，禁绝穿背心、短裤、裙子、拖鞋、凉鞋、高跟鞋。
（2）头发坚持洁净整洁，不染醒目的颜色，男士不留长发；两只手不凌驾一枚戒指；除手表外手腕不得佩戴其他配饰。
（3）入户效劳时，胸前应佩戴工牌、效劳纪录仪、供暖管家事情牌。
（4）进入施工现场，必须戴好宁静帽，并佩戴收支现场的胸卡，位置在左胸锁骨下一掌处，作业中禁绝将宁静帽取下、垫坐。
2.仪态标准要求
（1）举止落落大方，不矫揉造作。
（2）站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神自然平视。
（3）面部心情：目光亲切友好，在与客户相同的历程中，面带真诚的微笑。
第四章 入户效劳行为规范
第十四条 事情规范
（一）入户前，对效劳纪录仪进行全面检查，确保无故障，电池电量富足，内存卡有足够贮存空间，并凭据目今日期时间设置好设备时间。
（二）入户前，工具包统一配备工具齐全，必备工具包括巨细管钳、巨细活扳、锤子、尖嘴钳、螺丝刀、手电筒、生料带、常用管件、鞋套、工具垫、抹布等。
（三）供暖管家在入户效劳时应驾驶专用电动车、佩戴专用头盔。驾车行驶历程中遵守交通规则，禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用。
（四）老实、守信，严格遵守《果真允许制》，应在与客户约定的时间内实时抵达现场，如遇紧急情况无法准时赶到现场，非运行季应至少提前一天、运行季应在30分钟内联系客户，经客户同意，再约定延时时间或改派其他事情人员前去处理。
（五）严格执行《首问卖力制》，从接单开始到最后回访的历程，第一接单人要全程卖力。
（六）事情时接受客户监督，遵守《一次性见告制》耐心解答客户提出的疑问。
（七）效劳人员凭据工单类型的处理时限，在其划准时间内处结、反响。
（八）入户敲门时先应按门铃或者轻轻敲门三下，在客户询问时应回复：“您好，济南能源集团温心XX号”，禁止使用手掌或者拳头砸门。
（九）男员工不留奇异发型、不纹身、严禁光脚或穿拖鞋；女员工不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不涂深色指甲油。
（十）进入客户现场时，应着工装、戴工牌� ？突Э藕�，面带微笑，主动出示事情证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。
（十一）入户效劳历程要做到文明礼貌，遵守职业品德，遵守集团公司规章制度，尊重客户的民俗习惯。不得在客户家中吸烟、饮食，禁止向客户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要，带酒到客户家效劳等行为。
（十二）到客户现场事情时，工具、质料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成损伤。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
（十三）如在事情中损坏了客户原有设施，应尽量恢回复状或等价赔偿。
（十四）走访客户应持客户走访单，人员为两人以上（含两人）；尽量不安排夜间走访，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户相同，尽量做到不扰民。
（十五）《客户走访单》要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项；客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户爆发冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。经解释仍不认可的，应暂时保存意见，并走访其邻居测温后签字取证。
（十六）遇有楼前或者楼道内等公共场合施工，应实时了解施工进度，接受客户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并实时将投诉情况通报至项目部，并催促整改。
（十七）现场事情结束后，应立即清扫，不可留有废物和污迹，做到设备、园地清洁，将用过的鞋套以及维修后废旧质料、杂物、污水等收拾洁净，放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随地乱扔。如发明客户室内或门口安排垃圾，在征得客户同意后，应资助客户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随意抛弃。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。井内作业后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。在打孔历程中，应接纳无尘降噪的打孔方法。
（十八）供暖管家应包管9月底前走访所有客户并发放名片，了解客户上采暖季初期、中期、末期的供热情况，更新《供暖管家效劳客户情况明细表》，见告客户最基本的供热知识、室内系统调理知识及漏水等紧急情况下的处理步伐。
（十九）关于孤寡老人、残疾人等特殊群体包管热调试期间能够再次上门，主动资助调理供热系统，包管室内温度抵达法定标准。
（二十）需入户测温的，如与客户提前预约，凭据约定的时间走访客户。
第十五条 入户维修标准化操作
（一）出门前
1.上门前电话预约
（1）时间：至少提前半小时。
（2）确认事情：抵达时间、所在、事情内容。
（3）语言：
“您好，我是济南能源集团的维修人员，请问您是**先生（女士）吗 ？”
“请问您家的***需要维修是吗 ？”
“请问您**点便当在家吗 ？我会在**点之前到您家进行维修。”“谢谢，再见！”
2.入户
（1）向客户自我介绍，见告需使用效劳纪录仪，参考话术：“先生/女士您好，我是济南能源集团XXX（出示供暖管家事情证），来处理xxxx问题，为监督我的效劳行为，效劳历程将进行录音，谢谢您的配合。”双手递送供暖管家名片。
（2）进门前需穿鞋套。
3.维修操作
（1）垫布：事情开始前先铺垫布、摆好工具。
（2）主动相同：向客户了解需要维修的相关情况，制止不问客户就开始维修。
（3）检查故障、说明情况：仔细检察原因，如不可就地解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间；关于需要进行维修的，需向客户说明具体情况、相关用度、维修时可能造成的损失并征得客户同意后方可实施下步的维修。
维修历程如需客户协助，应礼貌征得客户同意；如需拍照取证，应见告客户，参考话术：“先生/女士，需对供热设施进行拍照/录像，谢谢您的配合。”
（4）轻拿轻放：使用工具或拖动家具时轻拿轻放，制止噪音。
（5）借用物品：尽量制止借用客户物品，如需借用必须征得客户同意。（珍贵物品、台面等制止践踏）
4.维修结束
（1）客户试用：维修结束后，请客户试用。
（2）清洁：清洁维修园地，整理工具，将客户的物品放回原位，并将爆发的垃圾一起带走。
（3）效劳见告：维修人员要向客户解释清楚故障泛起的原因，今后在使用中应注意的事项及爆发问题的应急处理要领。
（4）效劳评价：效劳结束后，请客户在客服系统手机端进行满意度评价，参考话术：“先生/女士您好，效劳事情已结束，请问您对效劳历程和结果满意吗 ？”
（5）作别：见告公司24小时热线电话，礼貌作别，帮客户将门关上。参考话术：“谢谢您的配合，这是我的效劳名片，有问题可以随时联系我，再见！”
（6）反�。喝挝裢瓿珊笞龊眉吐�，在一小时内向信息来源地反响处理结果，以便实时回访客户。
（四）文明入户行为规范“十个一”
“一约”：接客户诉求信息后，立即与客户联系，约定上门处理时间；
“一敲”：文明敲门，翻开效劳纪录仪；
“一报”：开门后，自报家门“您好，济南能源集团温心XX号”，双手递送管家名片，说明来意，见告客户效劳历程将使用效劳纪录仪进行录音；
“一穿”：供暖管家应穿工装、戴工牌，穿好鞋套，方可进行入户效劳；
“一听”：认真听取客户对保存问题的说明，了解效劳需求；“一查”：凭据客户问题描述检察设施情况，排盘问题原因，找出问题泉源；
“一说”：就涉及的政策、执法、规则，问题泛起原因及解决步伐等向客户详细解释说明；如不可就地解决处理，必须向客户说明情况，拟定解决计划，并与客户预约下次维修时间。如果需进行有偿效劳时，需见告客户此项效劳为有偿效劳，并将收费价格见告客户；
“一施”：对问题进行实施处理，工具、质料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成损伤。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；
“一别”：现场事情结束后，立即清扫，做到设备、园地清洁，将用过的鞋套以及维修后废旧质料、杂物、污水等收拾洁净，放入小区内垃圾桶（箱）中。如发明客户室内或门口安排垃圾，在征得客户同意后，应资助客户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随意抛弃。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见，谢谢客户的配合并礼貌作别；
“一访”：实时回访客户，征求客户意见。
第五章 施工（抢修）效劳行为规范
第十六条 施工（抢修）行为规范
（一）施工（抢修）前，须对各具体工程召开包括技术主管在内的技术交底集会，该集会对在和客户相同历程中所形成的所有纪录，包括：客户需求、系统原理图、施工组织设计等文件进行逐一评审、批准，方可作为施工依据，指导施工。对加入施工（抢修）人员进行宁静交底、宁静培训、效劳标准化培训，参照宁静治理及效劳规范相关划定执行。
同时，施工的门路两端要设宣传牌，公示门路挖掘许可证、工程概况、施工平面图、施工单位工地卖力人、开工竣工日期、卖力人联系电话、重大危害等，对周围居民提出的疑问应实时解答。
（二）施工（抢修）前，电话联系客户，与客户商榷开工时间；如商榷后时间有变换，应立即通知客户，再与其另行约准时间。
（三）施工（抢修）前，检查施工工具、常用质料、受委托携带的物资等物品的数量、质量，无误后方可前去施工（抢修）。
（四）施工（抢修）历程中，按地方劳动部分划定，凡有持证上岗要求的岗位必须选派有证人员上岗，禁绝无证上岗；施工人员必须坚持按程序作业，不得违反程序盲目作业；应在抢修现场设置围挡和公示牌，围挡严格凭据要求安排面积不少于30%的公益宣传广告；施工路段应设置警告标示，并协助维护现场交通秩序，夜间应设置警示灯；在确保施工宁静及施工质量的情况下，尽量接纳错峰施工，提高施工进度以减少对门路交通的影响。
（五）严格遵守相关宁静规范，文明开展施工。
（六）严格凭据相关施工工艺要求进行施工（抢修）。
（七）涉及门路刨掘的，应在施工（抢修）前（或同时）治理相关手续，若在居民居住小区内进行门路刨掘施工，应在施工前5日内在所影响规模内张贴施工见告书，提前见告客户，施工（抢修）后事情坑回填到位，清理施工现场土渣等放弃物，清理现场路面并恢复门路原貌。
（八）涉及入户施工（抢修）的，应严格凭据《入户效劳行为规范》执行。
（九）施工（抢修）完毕后，清理现场，清点工具、器材及物资，妥善带回，做到人走料净、园地清，实时清理周边情况卫生。如涉及其他单位，应在24小时内给予通知。
（十）施工现场应接纳防火、防盗步伐以包管施工现场人员、设备的宁静。
第十七条 施工（抢修）严禁行为
（一）施工（抢修）人员效劳前不饮酒、坚持个人卫生及形象整洁。
（二）施工（抢修）现场，必须严格遵守劳动纪律，坚持现场的文明与卫生，禁绝戏耍、打闹、睡觉，禁绝乱丢废物，禁绝随地便溺。严禁不文明用语，不文明举动；严禁流动吸烟，吸烟时牢固所在，烟蒂牢固存放，每天收工前清理洁净；不在现场进食，效劳
现场严禁利用现场设备或自带器材进行游戏等娱乐运动，坚持严肃、严谨的效劳事情者形象。
（三）若施工人员之间、施工人员与客户之间的意见有不同，应通过书面文件（函、备忘录）形式、集会形式、现场外相同方法解决，严禁争吵。如爆发类似情况，施工人员应向对方致歉，并接受处分。
（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，统一逐级汇报，不得随意接受媒体采访，不然由当事人担负全部责任，并追究相关分担领导的责任。
第六章 解答规范
第十八条 关于客户提出的问题需判断是否能够立即回复，若能回复，要立即回复。
第十九条 当遇到无法解答或没有掌握的问题时，不随意回复，不轻易允许，但有纪录和汇报的责任，做好详细的纪录，见告客户在最短的时间内回复，严禁泛起前后回覆纷歧致情况。
第二十条 回复客户问题应依据相关执规律则及集团公司规章制度认真剖析，提供正确、须要的信息，当客户的要求与规则、集团公司制度相悖时，先体现理解客户心情，再依据相关划定，向客户耐心解释，不得与客户爆发争执。
第七章 其他规范
第二十一条 应客户要求进行有偿效劳时，首先见告客户此项效劳为有偿效劳，客户认可后，现场帮其联系效劳人员，由有偿效劳实施人员与客户约定效劳时间、所在。并做好相关纪录便于回访。严禁推诿、拒绝有偿效劳。现场情况庞大，有偿效劳实施确有难度的，应向客户说明情况，取得客户理解。
第二十二条 效劳完成后（夜间9点至早上8点除外），对客户进行电话回访，并征求客户对效劳的意见。
第二十三条 不得弄虚作假，严禁以热谋私、与客户爆发争执。各效劳历程中应严格使用文明用语，禁止使用效劳忌语。
第二十四条 供暖管家必须严格执行《供暖管家手机使用治理步伐》和《供暖管家效劳纪录仪使用治理步伐》。
第八章 附则
第二十五条 本步伐由效劳稽察部卖力解释，自下发之日起执行。
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